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Gestion de crise : comment s’en sortir ?
Dans toute entreprise, il arrive que des défauts sur les produits passent les contrôles existants, arrivent chez le client et déclenchent une crise qualité et de confiance entre le fournisseur et son client.
Dans un premier temps, il peut être nécessaire de mettre en place un mur qualité (appelé CS2 et piloté par un prestataire externe) pour garantir la livraison des produits conformes au client final.
Cette première étape doit rester provisoire et il faudra donc, dans un second temps, sortir du mur qualité et de cette situation de crise. On parle alors d’Exit Management ou CS3 (Controlled Shipping Level 3).
L’Exit Management, c’est quoi ?
Le client s’attend à ce que le problème ne soit pas seulement résolu, mais à ce qu’il soit résolu de manière durable. Cela nécessite une analyse approfondie des causes racines et une mise en œuvre des actions correctives avec vérification de leur efficacité.
L’Exit Management, en tant que processus systématique et rigoureux, peut être appliqué non seulement en cas de mise en place d’un mur qualité sur produit fini, mais également à n’importe quel poste de sécurisation établi temporairement sur des étapes intermédiaires.
Le maintien du mur qualité (type CS2) permet de servir de point de détection et si, pendant une période définie, aucun défaut n’a été constaté après la mise en œuvre des actions correctives, nous concluons que l’action corrective a été efficace.
Le processus d’Exit Management permet donc de sécuriser les livraisons et de résoudre les problèmes de manière durable. Ce processus va également déclencher des activités complémentaires qui doivent être menées dans la continuité et de manière rigoureuse.
En effet, les actions correctives ont généralement un impact sur la définition actuelle du produit ou sur le processus. Par conséquent, l’entreprise doit initier et maîtriser la gestion des modifications pour le produit, le processus, la technologie ou une combinaison de ceux-ci. Si le changement de processus ne contient qu’un changement dans la méthodologie de contrôle, l’impact est mineur et la cause du problème n’a pas été éradiquée.
Les activités de gestion des modifications consistent à maîtriser la mise en œuvre des modifications et à mettre à jour la documentation de planification de la qualité en commençant par l’AMDEC Process, le plan de surveillance et enfin les instructions de travail et de contrôle détaillées. Celles-ci exigent d’importantes ressources d’ingénierie et doivent être exécutées avec rigueur. Une fois que toute la documentation et les instructions ont été mises à jour, le personnel doit être formé conformément aux nouvelles exigences, avec une grande attention portée aux changements. En outre, l’équipe industrialisation doit analyser si la mise en place d’un système anti-erreur (Poka-Yoke) est possible et pertinent en fonction du risque. Cela peut être une méthode de vérification d’erreur de conception ou de processus, mais dans les deux cas, si la mise en œuvre est possible, adaptée au risque et économiquement raisonnable, une méthode de vérification du système anti-erreur (pièces pièges, leurres, pièces rouges…) doit être élaborée et appliquée à fréquence régulière pendant toute la période de fabrication du produit.
Quelle que soit l’action corrective mise en œuvre (avec toutes les modifications associées et les systèmes anti-erreur), le PPAP (processus d’homologation des pièces de production) doit être présenté au client suivant ses exigences et validé par celui-ci.
Les intérêts de l’Exit Management
Pour le client :
- Traiter le problème à la racine pour lever les actions de sécurisation ;
- Libérer le fournisseur du mur qualité et éliminer les coûts associés.
Pour le fournisseur :
- Faire avancer la résolution de problèmes pour retrouver une situation normale et stable ;
- Rétablir la communication et recréer le lien de confiance avec son client ;
- Monter en compétences sur la résolution de problèmes ;
- Être attribuable sur de nouveaux projets / business.
La mission du consultant
Avec un œil externe et opérationnel, le consultant va intervenir sur le site du fournisseur 3 à 4 semaines en temps plein au démarrage de la prestation puis interviendra de manière dégressive en fonction de l’état d’avancement du projet.
Les étapes clés de réalisation de la mission :
- Diagnostic / État des lieux :
- Analyse des données du mur qualité et mise en place d’une routine de revue des résultats ;
- Audit produit / process voire système selon la situation initiale ;
- Analyse du plan d’actions.
- Assistance à la résolution de problèmes (8D/QRQC) / Conseil et accompagnement sur la partie analyse de causes (5P, Ishikawa) ;
- Coaching sur la mise en place et le respect du plan d’actions ;
- Clôture du projet par revue de l’efficacité des actions.
Du démarrage de la mission jusqu’à la clôture, le consultant aura un rôle de médiateur, modérateur dans cette relation tri partite.
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